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秉承“信您所選,達您所愿”的服務宗旨,為您提供優(yōu)質服務。
接報案:***電話中心4008667788專線365天×24小時向您提供報案、咨詢、受理投訴、預約投保、承保理賠信息查詢等服務,確保及時響應您的各類訴求。
咨詢電話,盡量即時答復。無法即時答復的,2 個工作日內由******咨詢座席答復,或由***座席直接答復。
調度:接到4008667788 移交的報案后,5 分鐘內與客戶取得聯(lián)系,10 分鐘內完成查勘員的調度工作。
查勘:公司實行365天X24小時(全天候)查勘服務。1)接到查勘調度通知后,5 分鐘內與客戶取得聯(lián)系;2)對于市區(qū)案件,30 分鐘到達現(xiàn)場;3)對于市郊案件,1 小時到達現(xiàn)場(路途較遠時可適當延長時間);4)對于赴異地案件,需與客戶協(xié)商確定查勘時間,并按約定時間到達現(xiàn)場。因交通異常情況或案件量較大不能及時到達的,會提前與客戶聯(lián)系,說明原因,取得客戶諒解并指導客戶進行事故處理。定損:對***定損的客戶,應熱情接待,主動服務,不得使客戶在定損地等待時間超過1 個小時。特殊情況應向客戶做好解釋說明工作。1)損失金額3000 元以內的車損案件,24 小時內完成;2)損失金額3000—10000元以內的車損案件,48 小時內完成;3)損失金額1-5 萬元的車損案件,72 小時內完成。
人傷服務:1)接到調度后72 小時內進行***調查或探視,住院人員7日內探視;2)人傷案件核定時間:***金額1 萬元以下48 小時內完成;1—5萬元以上72 小時內完成。
單證收集:公司在市區(qū)內可接受電話預約***收取索賠單證服務。單證審核:審核客戶提交的索賠資料,對資料不完整的,通過索賠須知的方式書面告知客戶,審核10 分鐘內完成。
投訴處理:一般投訴:自發(fā)送至相關處理部門之日起,一日之內與客戶取得聯(lián)系,三日之內通知客戶處理結果;重大投訴:自發(fā)送至相關處理部門之日起,一日之內與客戶取得聯(lián)系,五日之內通知客戶處理結果。
客戶回訪:結案后及時通過電話回訪客戶,通知客戶賠案已理賠完畢,提醒查收賠款。同時,就客戶對公司服務的滿意度和改進服務的意見進行調查和記錄。
索賠總時效:1)正常案件:賠付金額在三萬元以下的各類賠案72 小時內完成;2)三萬元以上及特殊案件視情況力爭以***短時間完成。注:索賠總時效是指客戶交齊索賠資料至案件結案之間的時間。
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