服務品質的重要性陳振燧、洪順慶(2018)認為服務品質是消費者預期服務與消費者知覺感受服務之間的差異，是消費者預期一種績效標準或參考指標，假如消費者感受不如預期，則消費者知覺服務品質就不滿意；反之消費者感受和預期相同或超出原先預期就會覺得滿意。對企業(yè)而言除了企業(yè)形象為消費者購買行為的首要因素外，服務品質更是影響消費者購買決策的重要因素

汽車4s店***服務工作程序具體內容如下：

1、業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。

6、通知客戶接車，塞納4s店，準備客戶接車資料。

7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務。

Kotler（2015）認為客戶滿意度是消費者在購買前的期望下，對產品品質的購后評價。感覺的程度高低對客戶而言，來源于比較產品功能性的感知與客戶賦予產品的期望后產生，合肥4s店，如果功能性低于客戶期望值，豐田4s店，客戶會有不滿意的情緒出現(xiàn)；如果功能性匹配或者比預期中要高出許多，客戶感到滿意。游宗仁（2012）認為消費者接受服務前的期望，19款吉姆尼4s店，與實際接受服務的過程或結果，經主觀評估后所產生正向或負向的感受。陳宗雄＆沉進成（2014）認為一個人所感覺滿意程度的高低，源自對產品功能特性的知覺與個人對產品的期望。段存吉（2014）認為服務前的預期與服務后的認知加以比較的結果，當前后的比較差距越小則滿意度愈高。