目前，報業(yè)作為一個服務***，一種生產(chǎn)信息的載體，也在不斷改進經(jīng)營方式，報紙的各個版面都有***的組版負責人，信息采集電話多，如新聞***、各專版電話聯(lián)系人、投訴電話、傳真等。但普通市民或提供信息的人如無特別留意，是無法記住這些號碼的，也減弱了報紙這一新聞載體取之于大眾信息的廣泛性和反映群眾***關心的熱點社會問題，因此需要一個讓人好記易記的號碼作為報社采集信息的統(tǒng)一窗口，報業(yè)的發(fā)展需要建立報社公眾服務中心。

報業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務 

報業(yè)呼叫中心的直接業(yè)務主要有新聞線索管理、投訴和建議受理、發(fā)行業(yè)務受理、信息咨詢、******、熱點問題***和社會調(diào)查、增值服務等，而***業(yè)務主要是各類報表的制作。這些業(yè)務看上去都很重要，也很繁雜，但在呼叫中心實際運行當中，新聞線索管理、投訴和建議受理是***重要的兩項基本業(yè)務，這兩項業(yè)務看起來很簡單，管起來卻很瑣碎，創(chuàng)新就更難，而為報社***提供決策依據(jù)的各類報表的制作就更體現(xiàn)了呼叫中心工作的總體水平。

快速有序共享新聞線索。呼叫中心開通以后，可以大大提升新聞線索的數(shù)量和質(zhì)量，這為共享線索、提高線索利用率和見報率提供了可能。所有的新聞線索如果能夠在內(nèi)部網(wǎng)絡上按照一定的權(quán)限進行統(tǒng)一透明管理，可以提高新聞線索的響應速度、透明度和利用率。在這方面，一部分報社選擇了由一個部門獨享新聞線索，一部分報社則選擇了共享新聞線索。如果選擇共享新聞線索，制定共享的游戲規(guī)則，將是一項很實際又很難兼顧公平的工作，一般來說，可以按照線索上線時間來分配，優(yōu)先級高的部門用戶首先使用，然后依次類推。部門內(nèi)部可按搶占或指派的方式使用。

受理投訴和建議。投訴和建議的主要內(nèi)容有：采編投訴，如針對報紙內(nèi)容質(zhì)量的投訴；發(fā)行投訴，如對于報社發(fā)行的錯投、漏投的投訴等；廣告及其他投訴，如對于***廣告的投訴等。通過受理客戶投訴，可以幫助報社規(guī)范記者和經(jīng)營人員的行為，提高服務質(zhì)量，提高報社在讀者（客戶）心目中的地位，增強讀者（客戶）的忠誠度。

制作報表是呼叫中心業(yè)務的***形式，是體現(xiàn)呼叫中心信息掌控能力的重要一環(huán)。報表制作得好，可以為正確的決策提供依據(jù)，報表制作得不好，可能會誤導一些部門的工作。

其他增值業(yè)務。關于呼叫中心的增值業(yè)務，一種觀點認為不可以開辦，只要開辦，肯定會影響報社的主營業(yè)務；另一種觀點則認為，呼叫中心一定要開辦增值業(yè)務，不僅能收回成本，而且會拓寬贏利渠道。而實際上，只要呼叫中心管理得好，在主營業(yè)務基本不受影響的前提下，搞好增值業(yè)務是完全可能的。因為呼叫中心的話務容量理論上是可以無限擴大的，而且其接通率是分類可控的，要保證主營業(yè)務不受影響，只要保證主營業(yè)務的接通率就可以了。商品和服務訂購、座席外包、話費分賬是報業(yè)呼叫中心***為常見的增值服務模式。呼叫中心提供的完整的商品和服務的訂購流程，可快捷地為報社建立一個商品或者服務的訂購平臺，讀者可以直接通過***呼入提出需求，座席代表完成商品或服務訂制，比如訂報服務、分類廣告服務、快遞服務、訂花服務、訂水服務、家政服務等，呼叫中心會將訂單根據(jù)送貨地點分配到相應的發(fā)行站或服務外包單位。發(fā)行站、服務外包單位的終端系統(tǒng)會即時看到送貨要求，同時為了避免配送人員因外出等原因無法及時看到電腦提示，在收到訂單的同時也可以用手機短信的形式通知，確保服務的快捷。

呼叫中心是現(xiàn)代報業(yè)經(jīng)營管理的一種新思想、新概念、新工具。它不僅可以提高報社 的整體服務質(zhì)量，讓讀者滿意，讓客戶滿意，改善報社形象，提高報社美譽度，擴大報社影 響力和公信力，還可以充分利用這種新的數(shù)字化服務手段，在開展現(xiàn)有業(yè)務的同時，充分發(fā) 揮媒體的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會需求的多種增值業(yè)務，使報社真正成為數(shù)字時代的受益者， 從而提高市場競爭力。